“金杯银杯不如口碑，金奖银奖不如褒奖，这句话虽然常说，但确实是一直以来激励我们做好一线纳税服务工作的动力源泉。”国家税务总局北京市东城区税务局第一税务所（办税服务厅）所长金燕接受采访时这样说。该局以所长金燕的名字命名，于去年4月份在办税服务厅创新设立“金燕工作室”，推动基层纳税服务诉求响应实体化运行，启用一年以来在工作成效与民众口碑方面实现双丰收。

服务迭代升级，但初心不变

“工作室成立的初衷，就是贯彻‘精细服务’的工作要求，落实‘纳税服务要从程序性服务为主向不断注重权益性服务转变’的工作理念。”金燕表示。“我们税务部门每年都开展‘便民办税春风行动’，出台了许多便民举措，到今年已经整整第十年了，而我们办税服务厅也一直在思考如何围绕‘诉求响应提质’下功夫，从‘小切口’进行探索实践，能够在基层一线实实在在地为人民群众办实事、解难题。”

(资料图片)

据金燕介绍，办税服务厅是税务机关的一线窗口服务单位，每天都会与许多纳税人缴费人直接接触，也常常会遇到不同程度的急难愁盼问题。通过设立一个实体化的工作室，建立一套高效流畅的运转机制，能够在纳税人缴费人遇到复杂问题和提出涉税争议时，有安静、独立的区域接待，有专门的机制和人员去处理，可以在问题发生初期就着手合理解决，同时避免矛盾升级，做到“未诉先办”。

“金燕工作室”办公场所

专家团队门诊，一站式解决

在被问到“金燕工作室”的工作模式时，金燕表示，工作室建立了一支13人的专业骨干团队，同时建立了“1+2+3”金字塔结构问题处理机制：“1”即一个工作室负责人，重点工作亲自部署、重大问题亲自过问、重要环节亲自协调；“2”即设立调解接待岗与业务支持岗两个工作室专岗，负责日常接待、受理诉求、收集建议；“3”即打造三级支持的专业涉税服务团队，由一级前台受理专员、二级工作室业务骨干和三级科所专家组成“涉税争议咨询调解中心”。

骨干团队“全家福”

“我们的工作定位就是，一是坚持和发展新时代‘枫桥经验’，为纳税人缴费人提供专门渠道反映涉税诉求，保障纳税人缴费人合法权益，充分发挥调解作用，推进税收争议化解在基层和萌芽中；二是涉及多个部门沟通，甚至需要跨税务部门以外领域的特殊业务事项，不让纳税人缴费人‘多头问、多头跑’，全部由工作室来牵头联系，必要时请示局里以单位名义向别的单位发函和协调，处理结果再由我们来回复纳税人缴费人，真正做到‘一站式处理、一站式反馈’；三是针对一些较复杂的疑难问题，由我们工作室来‘攒局’，把不同科所的业务专家请过来，大家在工作室坐下来面对面沟通，看看如何帮助纳税人缴费人解决问题，有针对性地提供定制化、个性化的服务方案。”金燕介绍道。

耕耘硕果累累，整装再出发

“金燕工作室”运行一年来，共处理工单933个，其中涉及大企业服务类工单539个，涉税疑难事项类工单292个，征纳矛盾类工单15个，建议类工单87个，涉及企业数量947户次，并累计收到16面锦旗、7封感谢信。

锦旗展示墙

“这是去年某街道办事处在进行公租房补贴复核时，由于发现涉及77人的个人所得税信息比对不一致，需要全部到税务部门申请开具纳税记录。当时正值疫情，为了避免大规模人员流动，也是从同类事项尽可能优化办理流程的角度出发，我们与该街道办事处积极沟通，由街道发函一次性提供77人的身份信息，再由我们集中核实，并快速出具纳税记录信息，统一提交给街道，这样的便民举措得到了老百姓的肯定，给我们送来了感谢信。”金燕如数家珍般地展示着锦旗，说着每一面锦旗背后的故事。

“当看着每一位面带笑容满意地从工作室走出去的纳税人，你知道这是一种怎样的幸福感吗？这也激励着我们继续做精做细纳税服务，不断优化完善我们的工作，让纳税人缴费人有更好的办事体验。”金燕脸上露出自豪的微笑。

莫以善小而不为，点滴实事惠民心。贯彻落实以人民为中心的发展思想，就需要知民急难愁盼，在打通痛点堵点难点上破题，“金燕工作室”既是基层税务部门拓展权益性服务的全新尝试，更是税务机关践行宗旨意识、不断提升纳税人缴费人获得感和满意度的实践缩影。

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